Políticas de Trocas, Devoluções e Reembolso
1. SOBRE NOSSOS PRODUTOS
Todos os produtos da Concreta FG são produzidos artesanalmente, de forma manual e, em muitos casos, sob encomenda, podendo incluir características exclusivas solicitadas pelo cliente, tais como:
- escolha de cores;
- medidas específicas;
- acabamentos personalizados;
- combinações exclusivas;
- detalhes únicos de produção artesanal.
Por se tratarem de peças artesanais e, quando solicitado, produzidas especialmente para cada pedido, os produtos podem possuir caráter personalizado e exclusivo.
Pequenas variações de tonalidade, textura, microbolhas, marcas naturais, pequenas irregularidades e diferenças próprias do concreto fazem parte da estética e da natureza artesanal das peças, não sendo consideradas defeitos de fabricação, desde que não comprometam o uso, a segurança ou a finalidade do produto.
2. TROCAS, DEVOLUÇÕES E CANCELAMENTOS DE PRODUTOS PERSONALIZADOS
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento previsto no art. 49 aplica-se, em regra, às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como compras feitas pela internet, telefone, WhatsApp, redes sociais ou outros meios semelhantes.
Contudo, tratando-se de produto artesanal, personalizado ou produzido sob encomenda, conforme especificações previamente escolhidas e aprovadas pelo consumidor, eventual solicitação de cancelamento, troca ou devolução por arrependimento será analisada de acordo com a boa-fé objetiva, a fase de produção do pedido, a possibilidade de reaproveitamento ou revenda da peça e os custos já envolvidos na produção.
Dessa forma, em produtos personalizados ou feitos sob encomenda, o cancelamento imotivado poderá não ser aceito quando:
- a produção personalizada já tiver sido iniciada ou concluída;
- a peça tiver sido confeccionada exclusivamente para o cliente;
- o produto não puder ser revendido a terceiros sem prejuízo;
- houver custos já incorridos com matéria-prima, mão de obra, personalização, separação de materiais ou demais despesas operacionais;
- houver impossibilidade de retorno do produto ao estado anterior.
Ao finalizar a compra, o cliente declara estar ciente de que adquiriu um produto artesanal e, quando aplicável, personalizado ou produzido sob encomenda, de acordo com as características escolhidas no momento do pedido.
Em situações excepcionais, e visando evitar prejuízos para ambas as partes, a Concreta FG poderá, por mera liberalidade e mediante análise individual, autorizar o cancelamento de pedido personalizado ou feito sob encomenda.
Caso o cancelamento seja excepcionalmente aceito após o início da produção, poderá haver retenção proporcional dos valores correspondentes aos custos já incorridos, tais como matéria-prima, mão de obra, personalização, separação de materiais e despesas operacionais.
Essa possibilidade não constitui obrigação automática da loja e será analisada conforme as particularidades de cada caso.
2.1. FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA
A presente política observa as disposições do Código de Defesa do Consumidor, especialmente os princípios da boa-fé objetiva, do equilíbrio contratual, da transparência nas relações de consumo e da vedação ao abuso de direito.
A restrição ao cancelamento imotivado de produtos personalizados decorre da natureza específica desses produtos, uma vez que são confeccionados de acordo com escolhas individuais do consumidor e, muitas vezes, não podem ser reaproveitados ou revendidos a terceiros.
Assim, eventual pedido de cancelamento ou devolução de produto personalizado será analisado considerando:
- a efetiva personalização do produto;
- o estágio de produção;
- a possibilidade de revenda;
- os custos já assumidos pela loja;
- a conduta das partes;
- a boa-fé objetiva;
- o equilíbrio da relação contratual.
3. PRODUTOS COM DEFEITO, VÍCIO, AVARIA OU DIVERGÊNCIA DO PEDIDO
Mesmo em produtos artesanais, personalizados ou feitos sob encomenda, o consumidor mantém todos os direitos garantidos por lei em casos de:
- defeito de fabricação;
- vício que comprometa o uso ou a finalidade do produto;
- produto avariado durante o transporte;
- envio de produto divergente do pedido realizado;
- produto entregue em desacordo com as especificações aprovadas pelo cliente.
Em caso de vício aparente ou de fácil constatação, tratando-se de produto durável, o consumidor poderá apresentar reclamação no prazo legal de até 90 dias, contados do recebimento do produto.
Em caso de vício oculto, o prazo será contado a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado.
Recomenda-se que o cliente entre em contato preferencialmente em até 7 dias corridos após o recebimento, especialmente em casos de avaria no transporte, para facilitar a apuração junto à transportadora ou aos Correios, sem prejuízo dos prazos legais previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Para análise da solicitação, poderão ser solicitados:
- fotos do produto;
- fotos da embalagem;
- fotos da etiqueta de envio, quando houver;
- descrição do problema identificado;
- número do pedido ou comprovante da compra.
Após análise, conforme o caso concreto, poderá ser realizado:
- reparo do produto;
- troca da peça;
- reenvio do produto;
- substituição por outro equivalente;
- abatimento proporcional do preço;
- ou reembolso integral, quando cabível.
Nos casos de defeito, vício, avaria ou envio divergente reconhecidos pela loja, os custos de devolução, reparo, substituição ou reenvio serão de responsabilidade da Concreta FG.
4. CONDIÇÕES PARA TROCAS OU DEVOLUÇÕES AUTORIZADAS
Caso seja necessária a devolução autorizada de algum produto, a peça deverá ser enviada:
- devidamente embalada;
- protegida contra impactos;
- sem sinais de mau uso;
- acompanhada da embalagem original, quando possível;
- com todos os acessórios, complementos ou itens enviados junto ao pedido, quando houver.
Por se tratar de produto artesanal e, em muitos casos, frágil, danos causados por embalagem inadequada no transporte de devolução poderão dificultar ou inviabilizar a análise da solicitação, especialmente quando não relacionados a defeito de fabricação ou avaria original da entrega.
A loja poderá orientar previamente o consumidor sobre a forma adequada de embalagem para devolução, quando necessário.
5. PEDIDOS NÃO ENTREGUES OU NÃO RETIRADOS
Caso o pedido retorne à loja por motivo atribuível ao consumidor, como:
- endereço incorreto ou incompleto informado no momento da compra;
- ausência do destinatário nas tentativas de entrega;
- não retirada do produto dentro do prazo informado pela transportadora ou pelos Correios;
- impossibilidade de contato com o cliente para finalização da entrega;
será necessário o pagamento de novo frete para reenvio da mercadoria.
A loja poderá entrar em contato com o cliente para confirmar os dados de entrega antes do reenvio.
Caso o consumidor opte pelo cancelamento após o retorno do pedido, a solicitação será analisada conforme a natureza do produto, especialmente se personalizado ou produzido sob encomenda, podendo haver retenção proporcional de valores já despendidos, quando aplicável.
6. RASTREAMENTO E PRAZO DE ENTREGA
O código de rastreamento será disponibilizado ao cliente após a postagem do pedido.
Os prazos de entrega informados são estimados pelos Correios ou transportadora parceira e podem sofrer alterações por fatores externos, como condições climáticas, restrições logísticas, greves, períodos de alta demanda, inconsistências no endereço ou outros eventos alheios à atuação direta da loja.
A Concreta FG acompanhará a entrega e adotará as providências cabíveis junto à transportadora ou aos Correios em caso de atraso, extravio, avaria ou outra intercorrência logística.
O cliente também poderá entrar em contato com a equipe de atendimento para solicitar auxílio no acompanhamento da entrega.
7. REEMBOLSOS
Quando aplicável, os reembolsos serão realizados conforme a forma de pagamento utilizada no pedido:
Cartão de crédito: o estorno será solicitado à administradora do cartão, podendo ocorrer na fatura seguinte ou na subsequente, conforme os prazos da operadora;
PIX, boleto ou transferência: o valor será devolvido por transferência bancária para conta de titularidade do comprador;
Outros meios de pagamento: o reembolso observará as regras da plataforma ou intermediadora utilizada.
Os prazos de processamento podem variar conforme a instituição financeira, administradora do cartão, plataforma de pagamento ou intermediadora responsável.
Em caso de reembolso parcial decorrente de cancelamento excepcional de produto personalizado ou sob encomenda, o valor será calculado considerando os custos já incorridos, a fase de produção e as particularidades do pedido.
8. ATENDIMENTO E SOLICITAÇÕES
Antes de finalizar sua compra, recomendamos que todas as dúvidas sejam esclarecidas com nossa equipe, especialmente sobre:
- medidas;
- cores;
- acabamento;
- tonalidade;
- prazo de produção;
- prazo de entrega;
- características do concreto artesanal;
- possibilidade de personalização;
- cuidados de uso e conservação.
As solicitações relacionadas a pedidos, cancelamentos, trocas, vícios, avarias, divergências, reembolsos ou dúvidas gerais deverão ser realizadas pelos canais oficiais de atendimento da Concreta FG.
A loja buscará responder às solicitações de forma clara, adequada e em prazo razoável, garantindo ao consumidor acesso às informações necessárias sobre seu pedido.
9. CONDIÇÕES PARA TROCAS OU DEVOLUÇÕES AUTORIZADAS
Caso seja necessária a devolução autorizada de algum produto, a peça deverá ser enviada:
- devidamente embalada;
- protegida contra impactos;
- sem sinais de mau uso;
- acompanhada da embalagem original, quando possível;
- com todos os acessórios, complementos ou itens enviados junto ao pedido, quando houver.
Por se tratar de produto artesanal e, em muitos casos, frágil, danos causados por embalagem inadequada no transporte de devolução poderão dificultar ou inviabilizar a análise da solicitação, especialmente quando não relacionados a defeito de fabricação ou avaria original da entrega.
A loja poderá orientar previamente o consumidor sobre a forma adequada de embalagem para devolução, quando necessário.
Em casos de devolução autorizada por mera liberalidade da Concreta FG, quando não se tratar de defeito, vício, avaria, envio divergente ou exercício regular do direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, os custos de frete de devolução poderão ser de responsabilidade do consumidor, desde que essa condição seja previamente informada e aceita no momento da autorização da devolução.
Nos casos de defeito, vício, avaria, envio divergente ou exercício regular do direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, os custos de devolução, substituição ou reenvio serão de responsabilidade da Concreta FG, observadas as hipóteses legais aplicáveis.
10. DISPOSIÇÕES FINAIS
Ao realizar a compra, o cliente declara ter lido e compreendido esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos, bem como estar ciente das características artesanais dos produtos comercializados pela Concreta FG.
Esta política não afasta nem limita direitos legalmente assegurados ao consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor.
Eventuais situações não previstas neste documento serão analisadas individualmente, sempre observando a legislação vigente, a boa-fé objetiva, o equilíbrio contratual e as particularidades do caso concreto.
